Encontrar uma casa de apostas confiável é fundamental para arriscar palpites e perseguir os lucros. Afinal, o procedimento envolve o fornecimento de informações importantes, o envio de recursos e, se tudo correr dentro das expectativas, o recebimento de dinheiro. Esse processo requer o fornecimento de dados pessoais, de identificação e também bancários como cartão de crédito ou número de conta para que as transações sejam concretizadas.

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Para os apostadores brasileiros, tudo isso é feito, como diriam os antigos, na base do ‘aperto de mão’, uma vez que ainda em processo de regulamentação no país, o setor de jogos online segue sem ser alvo de atenção pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, eles são absolutamente inúteis no caso de alguma queixa.

Fluxo de informações começa na abertura da conta

O fornecimento de informações do usuário é iniciado já na hora da abertura da conta. Em maior ou menor grau, a casa de apostas irá solicitar alguns dados no momento em que o cliente preenche o formulário exigido para que possa começar a disparar seus palpites naquela plataforma.

Porém, mesmo aquelas que no princípio não exigem muitos dados, mais cedo ou mais tarde, são obrigadas por lei a requerer documentos de identificação do usuário, assim como comprovante de residência. Isso é obrigatório, por exemplo, na hora da retirada dos recursos. E fazer saques é, obviamente, o grande objetivo dos apostadores.

Dessa maneira, os usuários dos sites de jogos online que forem bem-sucedidos em suas apostas, em algum momento, terão que disponibilizar no sistema da casa dados como seu nome completo, CPF (Cadastro de Pessoa Física), conta bancária (seja ela em uma entidade virtual ou física), endereço eletrônico, entre outros. Essa é apenas um dos pontos na relação de extrema confiança que deve acontecer entre o usuário e a casa.

Porém, não é a única. Dúvidas podem acontecer em relação às regras para as apostas e os resultados dos eventos esportivos. Embora também no momento da abertura da conta seja uma exigência de todos sites de jogos online que os clientes concordem com seus contratos de adesão, que são chamados de ‘termos e condições’, são raros os apostadores que fazem a leitura do documento – geralmente muito longo. Isso, algumas vezes, acaba gerando dúvidas e eventualmente atritos ao longo do relacionamento.

Serviço de atendimento é melhor caminho para resolver conflitos

Quando isso acontece, a maneira mais adequada de resolver os conflitos é recorrer ao serviço de atendimento do próprio site de jogos online. A conversa com os atendentes poderá esclarecer as dúvidas e solucionar os problemas, mesmo aqueles que não estejam contemplados no contrato de termos e condições.

Porém, quando este recurso não é suficiente para o usuário, ainda há possibilidade de tentar uma arbitragem independente. No Brasil, os órgãos de defesa do consumidor, ao menos por enquanto, todavia, não fazem parte desse leque de opções. Como as casas de apostas esportivas são sediadas em outros países, não precisam dar respostas a órgãos como o Procon.

Isso deve mudar. No final de 2018, o Congresso Nacional aprovou e o então presidente Michel Temer sancionou a lei que permitiu ao governo brasileiro regulamentar o setor de jogos online no país. Assim, tão logo esse processo seja concretizado e as empresas do setor possem pedir licença para atuar e recebam a permissão, os órgãos de proteção ao consumidor nacional terão como atender reclamações contra elas.

Órgão regulador recebe reclamações dos usuários

Até lá, no entanto, a melhor maneira de buscar um órgão independente para tentar reverter uma decisão de um site de jogos online que tenha desagradado o usuário é apresentar uma reclamação junto ao órgão que concedeu licença para que ele pudesse atuar online. 

Nesse caso, todavia, não será possível fazer a reclamação em língua portuguesa. A queixa deverá ser apresentada na língua do órgão fiscalizador. Geralmente, em espanhol ou inglês.

Site de queixas acaba sendo opção para apostadores

Outra opção para tentar suprir a falta de um órgão de defesa do consumidor que receba queixas em língua portuguesa é o site independente Reclame Aqui. Ele é o maior site independente de defesa do consumidor em português. O apostador que recorre a ele precisa, contudo, saber, que trata-se de um recurso sem qualquer poder legal. Ou seja, o site de jogos online não tem qualquer obrigação sequer de responder sua queixa. E muitos não o fazem.

No entanto, casas de jogos que têm maior preocupação com sua reputação respondem com rapidez as queixas. Isso não significa que atendem todas as solicitações. Depende do que acham correto. Porém, o simples fato de não deixarem seus clientes falando sozinhos mostra que têm legítimo interesse em atender melhor.

Inclusive, antes mesmo de abrir a conta, é recomendável que se faça uma pesquisa junto a esse site e seja levado em consideração o padrão de atendimento ao cliente como um dos itens para que a casa de apostas seja escolhida como parceira. Nesse caso, não deve ser considerado apenas o número de reclamações. Afinal, quando maior o número de clientes maior será o número de queixas. Mas o índice de questões respondidas, os problemas resolvidos e o grau de satisfação dos clientes com os problemas solucionados.